#Учиться #Делать #Отдыхать

«Музей для всех, но бан сильнее»: как построить отношения с посетителем в соцсетях

Как современный музей должен вести свои социальные сети, и почему всегда стоит отвечать на критику.

Современный музей присутствует в социальных сетях, ведет Instagram, позиционирует себя как открытое и максимально доступное место для самых разных посетителей. Но музей — это люди. В рамках конференции «Музей и концепция открытости», которая прошла 22-24 октября в Одесском художественном музее, у нас была возможность прослушать целый ряд лекций, по которым в ForshMag выйдут материалы. Начнем с темы музея и коммуникации с посетителями, друзьями и недругами. Эта тема была затронута Герой Грудевым, руководителем отдела коммуникаций Одесского художественного музея.

 

Для кого музей?

Главное и самое первое определение: музей для всех. Музей для компетентного и некомпетентного посетителя, для взрослых и детей, для людей с разной степенью мобильности и для иностранцев.

Гера Грудев сосредоточился на выявлении и кратком описании функций музея. В виде списка это максимально доступно и понятно.

Гера Грудев. Автор: Марина Банделюк.

 

Музей говорит на одном языке.

«Но это не простой разговорный язык. Это профессиональный музейный язык с сохранением специальных терминов. Музей не подстраивается под культуру посетителя».

Музей дает возможность «присвоить» его.

«В музее есть или должна быть возможность купить сувениры с его символикой. Музей как институция дает возможность желающим вложиться знаниями и навыками. Но здесь есть сложности, связанные с законодательством, которое крайне сложно регламентирует создание сувенирной лавки при музее».

Сувенирная продукция Одесского художественного музея

 

Клиент не всегда прав, но музей существует и для «неправого».

Музей доступен для самых разных групп посетителей.

Музей должен использовать образовательные возможности на всех уровнях.

 

Каналы коммуникации. Кейс одесского музея

У Одесского художественного музея сейчас довольно разветвленная коммуникационная сеть, позволяющая комбинировать текстовый и визуальный контент и расширять аудиторию реальных и потенциальных посетителей. Используемые каналы коммуникации: Facebook (около 5 400 подписчиков), Instagram (около 7 000 подписчиков), система email-рассылки (общая и для СМИ). Также используется влияние публичных лиц, связанных с музеем (директор — художник Александр Ройтбурд, заместитель директора — Александра Ковальчук).

Александр Ройтбурд, директор музея во время Ideas Festival (2018). Автор: Станислав Кинка

 

Пока что ОХМ не использует сайт (старый сейчас недоступен, в планах создание нового), YouTube (контент обещают уже в этом году) и Telegram (в планах создание канала и на этой платформе). Принципиально не используются ресурсы на платформах Vkontakte и Одноклассники. Это связано как с формальными ограничениями, которые существуют в Украине, так и с качеством аудитории, которая использует данные социальные сети.

Скриншот заглавной страницы Одесского художественного музея в Instagram

 

Среди технических инструментов, с которыми работает команда ОХМ:

  • SMS-оповещение (напоминания уже зарегистрировавшимся участникам ивентов)
  • Google Мой бизнес (позволяет увидеть все отзывы от пользователей)
  • сайты-агрегаторы анонсов (используется до 14 платформ)
  • инструмент Instaplus (позволяет повысить узнаваемость странички в Instagram и дает обширную базу статистики)

 

Читайте также: Украинские музеи: проблемы финансирования, грантов и содержания экспозиции

 

Работа с возражениями

Одесский художественный музей придерживается позиции, что каждый сотрудник может иметь любое мнение по любому поводу. Что касается внешней коммуникации, то тут также есть свои правила.

Отвечать всегда и на своей территории, и на территории пользователя. Коммуникацию поддерживают не только на официальной странице музея, но и на частных страницах, где упоминается музей, в частности, где размещается критика музея.

Памятник посетителю музея во дворике ОХМ. Автор: Станислав Кинка

 

Музей для всех, но бан сильнее. Есть вещи, за которые пользователей сразу банят. Это касается экстремистских призывов, языка ненависти. Но с теми, кто проявляет украинофобию, стараются вести диалог. Иногда это помогает.

 

Читайте также: Арт-гид ноября: греемся в музеях от соприкосновения с прекрасным

 

Языковой вопрос и музей

По умолчанию музей с частично государственным финансированием ведет свою деятельность на государственном языке. Но любой продукт музея по умолчанию может быть реализован на двух языках (украинский, русский) или их комбинации.

В социальных сетях ответ на возникшие комментарии, запросы и возражения, как правило, идет на языке, на котором поставлен вопрос. Это нормальная и комфортная практика. Также в ходе подготовки текстов названия не переводятся. Например, название выставки на украинском языке не переводится в русскоязычном пресс-релизе.

 

«До 90 % запросов и сообщений в различных социальных сетях приходят на двух языках: украинском и русском. Около 10 % — на английском. Значительно меньше — на всех остальных языках, но даже в частном и редком случае стоит использовать достижения онлайн-переводчиков, чтобы ответить на запрос, например, на итальянском языке».

 

Музей пытается обеспечивать доступность продуктов на иностранных языках хотя бы на базовом уровне. Это касается и коммуникации, и работы с front-line персоналом учреждения.

Общий вид Одесского художественного музея. Автор: Станислав Кинка

 

«В ОХМ проводятся уроки английского языка для персонала, который первым встречает посетителей. Это кассиры, работники гардероба, смотрители залов. Разумеется, что речь идет о базовом владении языком. Что касается проведения экскурсий, то пока что только один сотрудник музея проводит их на английском языке. Внедрение аудиогида позволит расширить количество языков для экскурсий по музею».

 

Что почитать:

Читайте также: ТЕСТ: Что вы знаете про одесские музеи?

Александр Ройтбурд: «Музей — градообразующее предприятие»

Бізнес-моделі в креативних індустріях: як заробити на улюбленій справі?

ForshMag - полезный городской интернет-журнал.
Использование материалов ForshMag разрешено только с предварительного согласия правообладателей при наличии активной ссылки на источник.

О журнале

Связь с редакцией: forshmag@impacthub.odessa.ua
Проект

Подписаться